在企業(yè)使命、愿景和價(jià)值觀中都出現(xiàn)了同一個(gè)詞—“顧客至上”。亞馬遜電商物流對這一理念的貫徹力度可見一斑。貝索斯在創(chuàng)立亞馬遜之初，在一張餐巾上面寫下的商業(yè)模式。請大家關(guān)注一下“顧客體驗(yàn)”這個(gè)概念，它與顧客至上互為表里關(guān)系。這一概念最早是由營銷學(xué)專家伯德·施密特提出的，也被稱為“用戶體驗(yàn)”。早在幾年前，這一概念在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域引發(fā)了廣泛關(guān)注，目前仍是互聯(lián)網(wǎng)市場中最重要的概念之一。

我認(rèn)為，今后在全世界的實(shí)體市場中，用戶體驗(yàn)將會成為最重要的概念之一。我希望大家注意一點(diǎn)，從創(chuàng)業(yè)之初起，貝索斯提出的顧客至上就占據(jù)著亞馬遜電商物流經(jīng)營理念的核心位置。不僅是主營業(yè)務(wù)，在AWS以及后文將會提到的航天事業(yè)中，亞馬遜都堅(jiān)定地貫徹了這一理念。這充分證明了這一商業(yè)模式的穩(wěn)定性，也證明了顧客至上在風(fēng)索斯的經(jīng)營思想中始終占據(jù)著核心地位。接下來，讓我們詳細(xì)了解一下貝索斯寫在餐巾上的商業(yè)模式。簡單來說，增加商品選擇(Selecion)就是為顧客提供更豐富的選擇，從而提高顧客滿意度。顧客滿意度提高了，流量就會不斷增加。也就是說，會有越來越多的人通過亞馬遜電商物流買東西。這會吸引越來越多的商家在亞馬遜上銷售商品，從而進(jìn)一步豐富商品選擇，提高顧客滿意度。

這樣一來，就能形成促進(jìn)亞馬遜不斷向前發(fā)展的良性循環(huán)。這就是亞馬遜電商物流的商業(yè)模式。該商業(yè)模式成立的前提條件就是低成本。顧客體驗(yàn)和顧客至上主要就是通過低價(jià)格和增加商品選擇來體現(xiàn)的。這充分表明，貝索斯早就清晰地認(rèn)識到，顧客最看重的是低價(jià)格與商品種類齊全。在低價(jià)格的基礎(chǔ)上再向前走一步就是建立低成本的運(yùn)營機(jī)制，只有這樣，亞馬遜電商才能持續(xù)提供低價(jià)商品。在“商品選擇”前面還有一項(xiàng)，那就是“賣家”。這充分體現(xiàn)了亞馬遜物流并不滿足于在網(wǎng)站上銷售自己的產(chǎn)品，亞馬遜電商物流希望吸引更多的賣家，借助他們的力量來豐富商品種類。如果能夠提升顧客體驗(yàn)，流量也會相應(yīng)增加。讓人感到吃驚的一點(diǎn)是，亞馬遜頭程在最初描繪這幅藍(lán)圖的時(shí)候，就已經(jīng)確立了這樣的目標(biāo)——建立低成本構(gòu)架，采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。當(dāng)今的亞馬遜電商物流非常徹底地貫徹了低成本經(jīng)營的理念。對低成本企業(yè)來說，采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略之后，必然面臨著兩個(gè)選項(xiàng)：一個(gè)是憑借低成本以較低的價(jià)格提供商品和服務(wù)；另一個(gè)是以與競爭對手相同的價(jià)格提供商品和服務(wù)，從而獲取更多的利潤。

亞馬遜選擇了前者，它并沒有通過差價(jià)賺取更多利潤，反而將低成本所帶來的利潤以低價(jià)格的形式返利給顧客。從這一點(diǎn)我們可以深刻地感受到，亞馬遜不僅徹底貫徹了顧客至上的理念，還通過非常徹底的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略擊敗了競爭對手。不論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，經(jīng)營者采用什么樣的經(jīng)營思想，堅(jiān)守什么樣的理念是極其重要的。貝索斯所采用的經(jīng)營理念是常人難以想象的。最重要的一點(diǎn)是，貝索斯所展現(xiàn)出來的企業(yè)經(jīng)營之“道”已經(jīng)銘刻到了亞馬遜電商物流每一位員工的頭腦之中，并生動(dòng)地體現(xiàn)在每一位員工的行動(dòng)上。對亞馬遜的員工來說，企業(yè)的愿景、使命和價(jià)值觀不僅僅是標(biāo)語和口號。我認(rèn)為，這是亞馬遜電商物流最大的競爭優(yōu)勢。