4P是指產(chǎn)品、價(jià)格、流通渠道和促銷活動(dòng)。4P的內(nèi)容很多人都很熟悉，但它有一個(gè)明顯的缺陷——僅僅從提供商品或服務(wù)的企業(yè)的立場(chǎng)出發(fā)看待問(wèn)題。亞馬遜國(guó)際物流在此基礎(chǔ)上又提出了4C，即對(duì)顧客而言的價(jià)值、花在顧客身上的成本、對(duì)顧客而言的便利性以及與顧客進(jìn)行的溝通。那么，亞馬遜為什么要在4P的基礎(chǔ)上提出4C呢?接下來(lái)，我試著為大家解讀一番。

針對(duì)4P中的產(chǎn)品，亞馬遜提出了對(duì)顧客而言的價(jià)值。亞馬遜國(guó)際物流向顧客提供的價(jià)值不僅是商品和服務(wù)，還包括認(rèn)真了解顧客的深層次需求，在多個(gè)場(chǎng)景中傾聽顧客心聲，并實(shí)現(xiàn)顧客心愿，也就是所謂的用戶體驗(yàn)。針對(duì)4P中的價(jià)格，亞馬遜提出了花在顧客身上的成本。亞馬遜提供的商品和服務(wù)的價(jià)格不僅是顧客在購(gòu)買時(shí)支付的金額，還包括了保養(yǎng)成本在內(nèi)的顧客使用該產(chǎn)品期間所產(chǎn)生的一切成本。

針對(duì)4P中的流通渠道，亞馬遜國(guó)際物流提出了對(duì)顧客而言的便利性。亞馬遜在制定流通戰(zhàn)略時(shí)，除了從自身的角度出發(fā)，盡可能為顧客創(chuàng)造便利。針對(duì)4P中的促銷活動(dòng)，亞馬遜提出了與顧客進(jìn)行的溝通。亞馬遜的促銷活動(dòng)不僅是單向地打廣告、做宣傳，而是在開展促銷活動(dòng)的同時(shí)通過(guò)留言、評(píng)論等方式與顧客進(jìn)行溝通與互動(dòng)。通過(guò)溝通和互動(dòng)獲得的顧客反饋與評(píng)價(jià)是亞馬遜國(guó)際物流的生命線，因此我在這里多作一些說(shuō)明。顧客對(duì)亞馬遜銷售的商品非常信賴，這在很大程度上得益于之前顧客留下的可靠評(píng)價(jià)。今后，亞馬遜還會(huì)引入商品視頻等技術(shù)，讓顧客通過(guò)動(dòng)態(tài)的視頻展示更加直觀地了解商品。實(shí)體店與亞馬遜網(wǎng)站之間有一個(gè)關(guān)鍵的區(qū)別：亞馬遜國(guó)際物流的顧客可以根據(jù)其他顧客的評(píng)價(jià)（即口碑）來(lái)了解自己想要購(gòu)買的商品的實(shí)際功能和使用感受，而在實(shí)體店購(gòu)物的顧客則很難獲取已經(jīng)購(gòu)買過(guò)某件商品的其他顧客的評(píng)價(jià)。顧客的大量評(píng)論對(duì)亞馬遜的促銷活動(dòng)發(fā)揮著非常重要的作用。亞馬遜專門設(shè)置了評(píng)論區(qū)，供有意購(gòu)買該商品的顧客參考。

有購(gòu)買意向的顧客最重視的是商品的詳細(xì)說(shuō)明和定價(jià)，還有與自己的購(gòu)買目的相同的其他顧客寫下的評(píng)價(jià)。作為商品的銷售者，亞馬遜將自己對(duì)商品供應(yīng)商的巨大影響力作為利器提供給了顧客。對(duì)亞馬遜國(guó)際物流來(lái)說(shuō)，與顧客進(jìn)行雙向溝通不僅僅是一句口號(hào)，它已經(jīng)實(shí)實(shí)在在地與銷售額緊密聯(lián)系在了一起。在進(jìn)軍實(shí)體領(lǐng)域的過(guò)程中，電商企業(yè)將不可避免地同線下零售商展開激烈競(jìng)爭(zhēng)。既然已經(jīng)有了亞馬遜和樂(lè)天這種電商企業(yè)挺進(jìn)實(shí)體領(lǐng)域的例子，那么也會(huì)出現(xiàn)實(shí)體零售企業(yè)進(jìn)軍電商領(lǐng)域的情況。哪些企業(yè)將會(huì)最終獲勝呢?目前局勢(shì)尚不明朗。那么，決定它們成敗的關(guān)鍵因素是什么呢?我認(rèn)為，其中一個(gè)非常關(guān)鍵的因素就是對(duì)用戶體驗(yàn)的重視程度。

如果亞馬遜能夠始終堅(jiān)持重視用戶體驗(yàn)的態(tài)度與做法，就很有可能擊敗絕大部分實(shí)體零售企業(yè)。換言之，實(shí)體零售企業(yè)之所以越來(lái)越落后于電商企業(yè)，就是因?yàn)樗鼈儫o(wú)法提供足夠好的用戶體驗(yàn)。實(shí)體零售企業(yè)對(duì)用戶體驗(yàn)仍不夠重視，這對(duì)其進(jìn)軍電商領(lǐng)域十分不利。因此，我認(rèn)為像亞馬遜國(guó)際物流這種長(zhǎng)期以來(lái)一直非常重視用戶體驗(yàn)的電商企業(yè)進(jìn)軍實(shí)體零售業(yè)的成功率應(yīng)該更高。